راهبردهای توسعهمهارت‌های مدیریت منابع انسانی در گردشگری سلامت و تأثیر آن بر بهبود تجربه گردشگران پزشکی
بیان مسئله اساسی تحقیق
مقدمه
گردشگری سلامت یکی از بخش‌های مهم و در حال رشد صنعت گردشگری جهانی است که به جذب بیماران بین‌المللی برای دریافت خدمات درمانی، زیبایی، و توان‌بخشی کمک می‌کند. این حوزه با توجه به افزایش هزینه‌های درمانی در کشورهای توسعه‌یافته، رشد فناوری‌های پزشکی، و تمایل بیماران به دریافت خدمات درمانی باکیفیت و مقرون‌به‌صرفه، در سال‌های اخیر اهمیت بیشتری پیدا کرده است (Turner, 2023). بسیاری از کشورها از جمله ترکیه، تایلند، هند و کره جنوبی سرمایه‌گذاری‌های کلانی در این زمینه انجام داده‌اند و با توسعه زیرساخت‌های پزشکی، استانداردسازی خدمات و به‌کارگیری نیروی انسانی متخصص، توانسته‌اند سهم قابل‌توجهی از بازار گردشگری سلامت را به خود اختصاص دهند (Connell, 2022).
ایران نیز با دارا بودن ظرفیت‌های بالای پزشکی، پزشکان مجرب، هزینه‌های پایین درمان و موقعیت جغرافیایی استراتژیک، پتانسیل بالایی در جذب گردشگران سلامت دارد. با این حال، این صنعت با چالش‌های متعددی از جمله ضعف در مدیریت منابع انسانی، عدم هماهنگی بین نهادهای دولتی و خصوصی، نبود استانداردهای بین‌المللی و کمبود برنامه‌های آموزشی برای پرسنل پزشکی و اداری مواجه است (رستمی‌و همکاران، 1402).
اهمیت مدیریت منابع انسانی در گردشگری سلامت
مدیریت منابع انسانی یکی از عوامل کلیدی در موفقیت گردشگری سلامت محسوب می‌شود. نیروی انسانی متخصص و کارآمد در بخش‌های مختلف بیمارستان‌ها و مراکز درمانی، نقش مهمی‌در ارائه خدمات باکیفیت، افزایش رضایت بیماران و ارتقای رقابت‌پذیری کشور در این حوزه دارد (Jabbari et al., 2022). مهارتهای مدیریتی، ارتباطی و فرهنگی کارکنان درمانی و اداری تأثیر مستقیم بر تجربه گردشگران پزشکی داشته و در صورت عدم توسعه مناسب این مهارت‌ها، احتمال کاهش کیفیت خدمات و خروج بیماران به کشورهای رقیب افزایش می‌یابد (Kumar & Steenkamp, 2021).
مطالعات نشان می‌دهد که در بسیاری از کشورهای موفق در گردشگری سلامت، برنامه‌های آموزشی مدونی برای توانمندسازی کارکنان در نظر گرفته شده است. برای مثال، در تایلند و هند، دوره‌های آموزشی ویژه‌ای برای پرسنل بیمارستانی برگزار می‌شود که شامل مدیریت تجربه بیمار، ارتباطات بین‌فرهنگی، مهارتهای زبان خارجی و تکنیک‌های بازاریابی سلامت است (Farooq et al., 2023). این در حالی است که در ایران، بسیاری از بیمارستان‌ها فاقد چنین برنامه‌هایی هستند و این امر باعث کاهش رضایت بیماران خارجی می‌شود (فلاح و همکاران، 1400).
چالش‌های توسعه مهارتهای مدیریت منابع انسانی در گردشگری سلامت ایران
یکی از مهم‌ترین چالش‌های گردشگری سلامت در ایران، عدم توسعه مهارتهای مدیریت منابع انسانی است که باعث ضعف در ارائه خدمات، کاهش اعتماد بیماران بین‌المللی و افت جایگاه کشور در این صنعت شده است (Rahman et al., 2023). از جمله چالش‌های موجود در این حوزه می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
1. نبود آموزش‌های تخصصی برای کارکنان بخش گردشگری سلامت: بسیاری از کارکنان بیمارستان‌ها و مراکز درمانی از مهارتهای لازم برای تعامل با بیماران خارجی، درک نیازهای فرهنگی آن‌ها و ارائه خدمات بهینه برخوردار نیستند (غلامی‌و همکاران، 1400).
2. عدم هماهنگی بین بخش‌های دولتی و خصوصی: ضعف در سیاست‌گذاری یکپارچه و نبود نهادهای ناظر کارآمد باعث شده است که مراکز درمانی از نظر استانداردهای بین‌المللی، کیفیت خدمات و فرآیندهای پذیرش بیماران دچار ناهماهنگی باشند (Wong & Musa, 2023).
3. مشکلات مرتبط با زبان و ارتباطات بین‌فرهنگی: اکثر گردشگران پزشکی در ایران از کشورهای عربی، آسیای میانه و اروپا هستند، اما بسیاری از کارکنان مراکز درمانی تسلط کافی به زبان‌های خارجی ندارند که این امر موجب کاهش کیفیت تجربه بیمار می‌شود (Lunt et al., 2023).
4. نبود استراتژی‌های مشخص برای بازاریابی گردشگری سلامت: در کشورهای پیشرو مانند ترکیه و هند، بازاریابی پزشکی به‌طور حرفه‌ای انجام می‌شود، در حالی که در ایران بسیاری از مراکز درمانی فاقد برنامه‌های بازاریابی بین‌المللی هستند و این امر موجب کاهش جذب بیماران خارجی شده است (Kunzmann et al., 2022).
تأثیر توسعه مهارتهای مدیریت منابع انسانی بر تجربه گردشگران پزشکی
افزایش مهارتهای مدیریت منابع انسانی در صنعت گردشگری سلامت می‌تواند به بهبود تجربه بیماران، افزایش نرخ بازگشت آن‌ها و ارتقای جایگاه بین‌المللی ایران در این صنعت منجر شود. مطالعات نشان داده است که کیفیت تجربه بیمار به عواملی مانند رفتار کارکنان، شفافیت هزینه‌های درمان، کیفیت خدمات و زمان انتظار بستگی دارد (Mok et al., 2022). بسیاری از کشورها با سرمایه‌گذاری در آموزش نیروی انسانی، توسعه فناوری‌های دیجیتال و بهینه‌سازی فرآیندهای مدیریتی توانسته‌اند سطح رضایت بیماران را افزایش دهند (Turner, 2023).
برای مثال، بیمارستان‌های ترکیه با اجرای برنامه‌های آموزش مستمر برای کارکنان، توسعه مهارتهای زبانی، بهبود سیستم‌های مدیریت بیمارستانی و دیجیتالی کردن فرآیندهای درمانی توانسته‌اند میزان رضایت بیماران خارجی را افزایش داده و سهم بیشتری از بازار گردشگری سلامت را به خود اختصاص دهند (Connell, 2022). در ایران نیز در صورت اجرای چنین برنامه‌هایی، می‌توان انتظار داشت که کیفیت خدمات بهبود یافته و میزان ورود بیماران خارجی افزایش یابد (فرهمند و همکاران، 1401).
جمع‌بندی و ضرورت انجام تحقیق
با توجه به رشد روزافزون صنعت گردشگری سلامت در سطح جهانی، توسعه مهارتهای مدیریت منابع انسانی به عنوان یکی از عوامل کلیدی موفقیت این حوزه مطرح است. در ایران، علی‌رغم ظرفیت‌های بالای پزشکی، چالش‌هایی مانند کمبود نیروی انسانی متخصص، ضعف در آموزش‌های بین‌فرهنگی و ناهماهنگی میان بخش‌های دولتی و خصوصی باعث شده است که کشور نتواند به جایگاه مطلوبی در بازار گردشگری سلامت دست یابد. این تحقیق تلاش دارد با شناسایی
راهبردهای توسعهمهارت‌های مدیریت منابع انسانی و بررسی تأثیر آن بر تجربه گردشگران پزشکی، راهکارهایی را برای بهبود کیفیت خدمات و افزایش رقابت‌پذیری ایران در این حوزه ارائه دهد.